小區(qū)內(nèi)原本為便民而設(shè)置的快遞柜,卻成為了麻煩的載體。一些業(yè)主抱怨:“自從有了智能快遞柜,快遞再也不送貨上門了。”市民王女士為了能夠讓快遞員送貨上門,已經(jīng)投訴了十余次,用她的話說:“‘三通一達’的電話,我都打遍了?!?br /> 市民經(jīng)常投訴“家中有人也不送貨上門”
4月9日晚上7點,正在家中的王女士收到一條申通的短信,提醒她的快遞包裹被投放至了小區(qū)內(nèi)中集e??爝f柜中?!爸苣┑耐砩?,沒有人來敲門,沒有人聯(lián)系過我,快遞就這樣被丟入快遞柜了?!蓖跖狂R上上網(wǎng)對自己的訂單進行了追蹤,不出所料,訂單狀態(tài)已變?yōu)榱恕耙押炇铡?,并注明“簽收人是本人‘簽收’”?!拔疫@次的快遞包裹里是一副太陽鏡,屬于易碎品,是要驗貨的,現(xiàn)在被送到快遞柜里簽收了,還怎么驗貨?”
王女士告訴記者,類似的事情她經(jīng)歷了不止一次,“我?guī)缀踅o除了順豐之外的快遞公司都打了3到5個電話,要求他們將投放到快遞柜的郵包重新投放到我家里,甚至將淘寶地址都改了,直接注明‘擅自放e棧將會投訴’。還上網(wǎng)發(fā)帖,請求中集e 棧將我‘拉黑’。可即便如此,只要不特意備注,快遞仍不斷在未經(jīng)許可的情況下,被投放到快遞柜里?!?br /> 事實上,和王女士有著相似遭遇的消費者并不在少數(shù)。還有網(wǎng)友紛紛發(fā)帖抱怨:“自從小區(qū)里有了豐巢柜,家里明明有人,卻連電話也不打,直接把快遞丟進快遞柜……”更有網(wǎng)友表示,即使已在訂單上明確注明“勿放云柜、豐巢”等字樣,仍避免不了快遞被投進快遞柜中。
對此,王女士等消費者提出質(zhì)疑,將快遞送到家里不是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?為什么有了智能快遞柜之后,將快遞送到家里,成為了需要特意備注的特殊服務(wù)?
快遞公司“如產(chǎn)生糾紛可進行追責(zé)”
對于消費者而言,快遞未經(jīng)允許就被投放至快遞柜,所帶來的最大隱患就是,消費者因貨品未當(dāng)面驗收,而遭受損失。對此,記者詢問了各大快遞企業(yè)。
為王女士派送快遞的申通快遞上海合慶公司工作人員稱:“我們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程仍為快遞員先派送到家,如家中無人,經(jīng)消費者允許后,再派送到智能快遞柜?!敝劣跒槭裁纯爝f員未按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行操作,該公司將聯(lián)系消費者,進行核實解決。
申通快遞公關(guān)人員進一步解釋:除了小區(qū)、寫字樓不允許快遞員隨便進入,收件客服默認快遞放置快遞柜等情況需要另議外,快遞員需提前征得客戶同意才能將快件放置智能快遞柜。
中通快遞工作人員表示:“根據(jù)行業(yè)規(guī)定,快件是要交給收件客戶本人或者收件客戶指定的第三方進行簽收。如快遞員未告知客戶便將快件放置快遞柜,且快件出現(xiàn)問題,消費者可向快遞公司追責(zé)?!?br /> 韻達快遞也強調(diào):“快遞員需先與消費者溝通,快遞是送上門還是投遞在自提柜,需由消費者決定。一旦發(fā)生異常情況,會根據(jù)投遞錄像作為相關(guān)證據(jù),按照流程處理?!?br /> 智能快遞柜公司“中集E?!笨蔀橄M者取消服務(wù)
智能快遞柜企業(yè)中集e棧的客服人員告訴記者,“在快遞員使用中集e棧快遞柜之前,我們已經(jīng)對快遞員進行過告知,要求其經(jīng)消費者允許后,再使用快遞柜。如果消費者超48小時仍未將快遞柜中的快遞取走,我們還會通過系統(tǒng)提示快遞員,對該快遞進行重新派送。”
中集e棧承諾,一旦發(fā)生糾紛,將協(xié)助消費者聯(lián)系快遞公司:“一旦因快遞員未告知出現(xiàn)糾紛,我們將會協(xié)助消費者聯(lián)系相關(guān)快遞員。此外,如果消費者不希望繼續(xù)使用快遞柜服務(wù),也可以聯(lián)系我們,我們會對其信息進行設(shè)置,使快遞員無法將關(guān)聯(lián)該消費者信息的快遞投放至智能快遞柜中?!?br /> [律師觀點]未經(jīng)許可投放可視為服務(wù)未完成
上海揚遠律師事務(wù)所王揚律師認為,快遞公司應(yīng)將快件交付至收件人手上。若收件人無法簽收,則快遞員應(yīng)和收件人就代收方式進行充分的溝通,并獲得對方的允許,方可將快遞寄放至第三方機構(gòu)。
“如果快遞公司未經(jīng)用戶許可就將快遞投放至快遞柜,無異于此次服務(wù)沒有完成,快遞公司涉嫌違約??爝f公司應(yīng)為用戶進行二次投遞,一旦用戶購買商品出現(xiàn)問題,快遞公司應(yīng)負相應(yīng)責(zé)任。”王揚強調(diào)。

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